何同学拒绝好评争议背后：被评价机制绑架的用户和商家

4月11日晚，知名博主@老师好我叫何同学（以下简称“何同学”）发帖说：“以前打网约车，司机师傅跟我说打个好评，我都会说好好好，但是下车后也没想起来打，其实这样挺不好的。现在司机师傅跟我说打个好评，除非服务真的好到我想打好评的程度，否则我就会直接说，抱歉我不想打，然后下车。作为一个有讨好倾向的人，这是我锻炼真诚和勇气的方式。”

何同学的“碎碎念”，瞬间引来轩然大波。不少网友批评他“莫名其妙”“傲慢而不自知”“下次也不三连”……一位网友表示：我跟何同学恰恰相反，像滴滴司机、外卖骑手，只要不是服务很差，我都会顺手给个好评，因为我知道他们不容易，而且说不定哪天我也得干这行呢。我不会要求别人也跟我一样，但堂而皇之地发微博扯什么锻炼勇气，就很逗。欺负底层劳动者有啥意思？

压力之下，何同学删掉了自己的那条微博。

当然，也有网友认为，拒绝给好评也没什么，何同学的话没毛病。

这场几乎席卷半个网络的争论，让人感到意外。大家都是消费者，本属“同一阵营”，怎么会为了一个给不给网约车司机好评的问题撕裂成这样？这种状况实不多见。

由“给不给好评”衍生出道德问题、品性问题，更是让人感觉哪里不对劲。给不给好评，何时成了一个如此敏感、几乎说不得的话题了？拒绝“滥好评”“泛好评”并且大声说出来，不正是消费者本就该有的权利和评价机制应有的表现吗？

网友的争吵，源于一个深度缠绕消费者和商家、服务者的老问题：变了味的好评和差评，袭扰着人心，且不断地延伸出新的枝蔓。换言之，何同学的话，只是一根导火索。他所引出的话题，终究要归于评价机制的是与非。

让消费者评论商家并公开，本来是一件好事，或者说，这是一个很赞的发明。在得到监督和批评商家的利器后，消费者不再是商家可以随意欺负的弱者，而是掌握了很大话语权的一方。这对于提升消费者地位，倒逼商家提升商品质量和服务水平，大有裨益。

但是事与愿违，如今，这一机制成了很多矛盾的发源地，因为一个差评引发恶性案件的也不少。在长沙，一市民在一家烧烤店点了几份外卖，因为嫌外卖不好吃，她在外卖平台上给了店家差评。没想到，店家来了七八个年轻人，带着铁棍将她和丈夫打伤。在济南，一市民在某平台订了外卖，因送餐慢给了商家差评,而被商家找上门砍伤……这些由媒体报道过的案例，令人细思极恐。当然，反过来，“消费者”拿“差评”威胁商家敲诈勒索的，也不少见。

实际上，站在商家和服务者的角度而言，把本职工作做好，让消费者满意，这是一种商业伦理和服务伦理。正确看待好评和差评，并不是苛求。

当然，作为商家和服务者，也需要良好的声誉。古往今来，商誉的重要性，早就通过一部商业史展现无遗。但在“前平台经济时代”，好评和差评，是相对随性的，没那么张扬，没那么显著，也没那么“重要”。商家不至于因为某个消费者的批评和用脚投票就急得不行，也不会为了得到一个好评而讨好消费者。在计划经济时代，“商家”才是大爷，你爱买不买。

但是在平台经济时代，好评和差评不再是无足轻重的问题，而是已演变为商家的“不能承受之重”：好评关乎命脉，差评更是伤筋动骨。在一些平台上，商家得了差评，就会被扣分，影响评级。如果外卖小哥或网约车司机得了差评，就会被扣钱。反之，如果持续得到好评，其生存状况就会明显好转。为何“好评有奖”一度风靡业界，为何向消费者“求好评”的网约车司机、商家越来越多？原因就在其中。

平日里，我经常打短途的网约车，以前会遇见明显不高兴的司机。最近我发现，他们换了一种方式来和我沟通了，他们会说，“记得给个好评哦”。这种方式当然比冷着个脸更好。

但是，商家如此执着于一个“好评”，深刻反映出了评价机制的扭曲性——当商家和服务者都对好评孜孜以求、不惜为之违心时，当消费者越来越感觉到给差评的危险性和给好评的拧巴时，我们还能说这样的评价机制是科学的吗？

问题的根源是过度依靠个别指标的考核机制。一旦这样的考核方式和收益强挂钩，就更让刷好评、拒差评有了强大的动力。最终的结果就是，消费者和商家都被“好评”“差评”绑架了。好评未必真，差评可能越来越少，人们看到商品和服务优劣的真相难度越来越大。在这样的状态下，也许只有平台是“赢家”。

言不由衷的“好评”充斥网络平台，这是一场闹剧。市场经济时代，不看KPI，不看服务态度，当然不行，但是过于依赖客户好评，是不是也过了呢？对平台来说，改变对于个别指标的倚重甚至苛求，让客户评价在整个评价体系中的比重更合理，是应有之义。

常识说明，对于商品和服务的评价，是一个宏大的、多元的体系。既重视客户的评价，又重视拓展商品和服务评价的维度，通过权威的评比、竞赛、展示，通过严格的优胜劣汰，让商品和服务质量更客观地呈现在大众面前，真真切切地赢得客户的喝彩，这才是最理想的局面。

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伍里川

责编 辛省志